本文来自微信公众号“猫头鹰情报局”（ID:owl-news），作者：W探员，36氪经授权发布。

不知道大家有没有在出差或旅游的途中，发现现在酒店里面有越来越多的“机器人服务员”？笔者好几次在酒店叫了客房服务后，拉开房门出现的都是机器人的身影。这就是今天猫头鹰情报局想和大家分享的主题。

越来越常见的酒店机器人

为什么现在高端酒店中机器人越来越多了？

首先，最直接的原因的应该是人力成本的优化。目前中国的高端酒店经过了过去十多年的快速扩张，已然进入了存量市场的竞争阶段。特别是在一线大城市，提高入住率和稳定房价是行业共同的挑战。而在成本开支中的占据不小比例的人工成本，却持续上升，为酒店的盈利带来的重大的调站。酒店机器人的售价多在3-5万元，日常除了充电费用，后期维护成本较小。在一线大城市，如果通过部署酒店机器人可以节约一定的酒店高成本的单位人力，在成本优化上是有利的。

然后，机器人对优化酒店运营也是有效的。部分地方政府发布禁令，要求酒店不得主动提供6小件，使得用户的客房送物需求陡增；同时，酒店差旅场景下外卖订单量呈现逐年上涨的趋势，进一步激发了配送服务的需求量。而且，机器人只要有电，24小时在岗，可以随时相应服务，减少了排班的工作安排。这样一些相对比较规律性的工作交由机器人按设定程序完成，既能保证服务的及时性也能保证体验的一致性。

此外，随着手机等智能终端的服务设备的全社会普及，消费者对触屏操作，语音指令等使用也日渐娴熟，同酒店机器人的互动也更加的习以为常。这样大大减少了因为操作问题带来的体验下降。

最后，在疫情的影响下，机器人带来的无接触服务更加卫生安全。这样的背景更加速了配送服务机器人在酒店行业的认可和普及。

酒店机器人在做什么？

如前文所说酒店机器人目前提供的服务更多的集中在一些常规的服务内容提供上。诸如信息问询，路径引导，物品配送等。

信息问询，一般是针对住户的一些常见的资讯问题，如最近的天气，附件的交通或者旅游景点这样的重复性常规问题。一般可以通过触屏或者语音交互来获取这样的信息。

酒店机器人提供信息问询

因为酒店机器人具有360度的环境感知和行进路径规划能力，其也可以实现路径引导。如果你需要前往餐厅或者洗手间，它都可以完成这个任务。

酒店机器人提供信息问询

因为酒店机器人具有360度的环境感知和行进路径规划能力，其也可以实现路径引导。如果你需要前往餐厅或者洗手间，它都可以完成这个任务。

酒店机器人具有路径规划能力

当然，提供有效的物品配送服务才是酒店机器人目前大展身手的地方。在接受到配送需求的时候，酒店工作人员只需要把入住客户所需要的用品放入机器人的储物仓中，输入对应的房间号，机器人就可以自主前往。在达到指定房间后，其可以通过门铃或者房间内的智能终端提醒住户开门取走物品。

酒店机器人配送物品

由此可见，现阶段酒店机器人通过代替酒店人员的常规工作，可以做到在节省人力成本的同时，提高服务响应速度。但是，也不是所有的酒店都可以部署酒店机器人，这对酒店的“基础设施建设”还是有一定的前提要求的。

部署酒店机器人对“基础设施建设”有前提要求

现阶段酒店机器人的部署也是有着一定的外部条件的。最基础的应该是WIFI信号的全覆盖，还有非阶梯路线的全区域打通。因为机器人需要通过接受外部的信号来接受指令和更新各种实时信息，所以它们在工作的时候必须得时刻连接到WIFI网络。同时，目前绝大部分的酒店机器人都是轮子驱动的，其具有上下坡的能力，但对于上下台阶就无能为力了。

酒店机器人和酒店基础设施需要联动

另外，因为机器人要在不同楼层间移动，电梯一般要做一定的改造，让其可以响应来自机器人的指令需求。在此基础上，比较全面的方案应该还在每个客房内部，设有智能终端，入住的用户可以通过这个终端下达一些客房服务的命令，也能通过这个终端提醒住户机器人已经等候在门口了。

所以，部署酒店机器人不是简简单单的部署几个机器人单体那么简单。为了打通各个环节的体验，提供流畅的服务，这其实是一个系统工程。整个系统现阶段的运用，和提供给入住旅客的服务还是比较基础的。在未来，酒店机器人应该可以覆盖更多的使用场景。

酒店机器人指向的其实是智慧酒店

当需要通过酒店机器人覆盖更多超级服务的时候，往往需要的就不仅仅是几个机器人这么简单了。

在现阶段机器人之上的，应该是智慧酒店，这样才能真正打造覆盖更多场景的智能体验。不仅仅是单体的智能，也不仅局限在常规的服务，除了上文提及的迎宾机器人、引领机器人、送物机器人。甚至会有陪聊机器人等更加复杂个性化的服务。同时智慧酒店的触点也不仅仅是这些多样功能的机器人，也许从你下车的一刻，行李的运送，入住的确认，房间的分配，用餐的预定，后续出入交通的规划等等就都已经安排妥当。这样的智慧酒店，或许在未来就是智慧生活千千万万、方方面面的一个场景吧。

图 |网络